Организация и управление гостиничным бизнесом

1. Введение в индустрию гостеприимства 1.1 Основы маркетинга в индустрии гостеприимства 1.1.1Определение индустрии гостеприимства 1.1.2 Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства 1.1.3 Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта 1.2 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации 1.2.1 Понятие «гостиница» 1.2.2 Классификация гостиниц 1.2.3 Номерной фонд 1.2.4 Европейский стандарт 1.3 Управленческая структура современной гостиницы 1.3.1 Службы, отделы, подразделение отеля 1.3.2 Взаимосвязь между ними 1.4 Возникновение и развитие гостиничного хозяйства 1.4.1 Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике 1.4.2 Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира 2. Служба бронирования и размещения 2.1 Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля 2.1.2 Организация службы 2.1.3 Должностные инструкции персонала данной службы 2.2 Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и т.д.). Оргтехника 2.3 Четыре цикла в обслуживании гостей 2.4 Резервирование (бронирование) 2.4.1 Типы резервирования 2.4.2 Способы и технология резервирования 2.4.3 Подтвержденное резервирование 2.4.4 Плата за бронь 2.5 Прием и размещение гостей (заезд) 2.6 Регистрация и ее порядок 2.6.1 Оформление документов 2.6.2 Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ 2.7 Тарифы на номера 2.7.1 Опубликованные и корпоративные цены 2.7.2 Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами) 2.7.3 Платежные документы 2.7.4 Работа с кредитными картами 2.8 Ключевое хозяйство 2.8.1 Порядок выдачи ключей 2.8.2 Обеспечение безопасности имущества гостей 2.8.3 Организация хранения ценных вещей 2.9 Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка) 2.9.1 Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания 2.10 Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице 2.11 Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета) 2.12 Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров 2.13 Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля 2.13.1 Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем 2.13.2 Документация (счета, книги регистрации, бланки и т.д.) 2.14 Работа операторов телефонной связи. Нормы общения 2.15 Обеспечение безопасности гостей 2.15.1 Служба швейцаров и служба охраны 2.15.2 Ночной аудит в гостинице 2.15.3 Нестандартные ситуации, контроль над ними 2.15.4 Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях 2.15.5 Организация медицинского обслуживания гостей 3. Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля 3.1 Состав службы 3.1.1 Должностные инструкции персонала службы 3.1.2 Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений 3.2 Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей 3.3 Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная 3.3.1 Последовательность уборки помещений 3.3.2 Технология уборочных работ 3.4 Ключевое хозяйство 3.4.1 Оставленные и потерянные вещи: хранение, порядок возврата 3.5 Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров 3.6 Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих) 3.7 Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей) 3.8 Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика 3.8.1 Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию 3.9 Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания) 3.10 Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе 4. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц 4.1 Требования, предъявляемые к работникам гостиниц 4.1.1 Подбор кадров для гостиничного бизнеса 4.1.2 Правовые основы 4.1.3 Права и обязанности сотрудников отеля 4.2 Рекомендации по написанию резюме, анкет 4.2.1 Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц Зачет (собеседование).